Marketing funnel truyền thống dường như không còn phản ánh đúng cách khách hàng mua sắm thực tế? Thay vì đi thẳng từ nhận biết đến mua hàng, người dùng ngày nay “nảy” lung tung qua Reddit, Google, AI và hỏi bạn bè như một cỗ máy Pinball. Bài viết này sẽ phân tích sự chuyển dịch hỗn loạn này để giúp bạn điều chỉnh chiến lược tiếp cận đúng nơi, đúng lúc thay vì cố gắng đo lường những chỉ số phân bổ tuyến tính không còn khả thi.

Thank you for reading this post, don't forget to subscribe!

Giới thiệu / Mở đầu

Trong nhiều năm, khái niệm marketing funnel (phễu marketing) đã trở thành một phép ẩn dụ kinh điển, giúp chúng ta hình dung về quy trình khách hàng tương tác với thương hiệu trước khi thực hiện hành vi mua sắm. Tuy nhiên, thời đại số đã và đang chứng kiến sự thay đổi của marketing funnel một cách chóng mặt. Chúng ta không thể mãi giữ cách nhìn tuyến tính về hành trình này khi mà thực tế đang diễn ra phức tạp hơn rất nhiều.

Ngày nay, hành trình khách hàng không còn là một đường thẳng gọn gàng từ nhận thức đến mua hàng. Thay vào đó, nó giống như một cỗ máy Pinball đầy ngẫu hứng, nơi người tiêu dùng “nảy” qua vô số điểm chạm thương hiệu khác nhau. Họ khám phá và giải quyết vấn đề của mình thông qua đa dạng kênh trực tuyến và cả đời thực, không hề theo một trình tự cố định nào. Đây chính là bản chất của hành trình khách hàng phi tuyến tính, một thách thức và cũng là cơ hội lớn cho các nhà tiếp thị.

Mô hình Pinball trực quan hóa sự phức tạp trong hành trình khám phá và mua sắm của khách hàng hiện đại, khác xa với phễu tuyến tính. (Nguồn: SparkToro)

Hãy thử hình dung: một người dùng có thể bắt đầu bằng một cuộc trò chuyện nhóm trên WhatsApp, một bản tin từ Substack, lướt trang Khám phá của Instagram, đọc tin tức được cá nhân hóa trên Google News, hay đơn giản là cuộn qua LinkedIn, Reddit, YouTube. Sau đó, họ chuyển sang tìm kiếm trên Google, hỏi ChatGPT, nhắn tin cho bạn bè, hoặc thậm chí gửi DM cho các chuyên gia trên LinkedIn hay Threads. Ngay cả ở “đáy phễu” truyền thống, họ vẫn có thể quay lại các kênh này để kiểm tra chéo thông tin trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Chính Rand Fishkin của SparkToro đã mô tả hiện tượng này một cách rất rõ nét, khẳng định rằng Tại sao funnel truyền thống lỗi thời trong bối cảnh hành vi người dùng phức tạp như một ván Pinball.

Quá trình “nảy” liên tục này không thể được gói gọn trong bất kỳ phép ẩn dụ dựa trên phễu nào. Nó đòi hỏi một cách tiếp cận mới – một mô hình pinball, nơi những cú đánh của quả bóng tượng trưng cho các tương tác đa dạng trên nhiều nền tảng. Khi bạn đầu tư nhiều hơn vào sản phẩm, thương hiệu và thông điệp trên các kênh khác nhau, “cần gạt” của bạn càng lớn, cơ hội tương tác và chuyển đổi càng cao.

Ví dụ về việc tìm kiếm một ngân hàng mới sẽ minh họa rõ hơn: Từ một bản tin trên Substack cung cấp các tiêu chí lựa chọn, bạn có thể ghé thăm Citizens Bank, sau đó lên Reddit tìm kiếm lời khuyên, tham khảo Bankrate để so sánh lãi suất, hỏi ý kiến bạn bè, rồi kiểm tra đánh giá trên Google Maps cho chi nhánh gần nhà, và cuối cùng là quay lại trang web của ngân hàng. Đây là một hành trình đầy rẫy những cú “nảy” không ngừng, cho thấy rõ ràng sự phá vỡ của marketing funnel cũ.

Để thành công trong kỷ nguyên này, các nhà tiếp thị cần nắm bắt khái niệm rằng con người không hành xử theo quy trình tuyến tính như phễu mong muốn. Thay vào đó, cần có mặt ở những nơi khán giả của bạn đang chú ý, với thông điệp phù hợp. Điều này đòi hỏi một chiến lược Cách tối ưu điểm chạm khách hàng thông qua việc hiểu sâu sắc ý định và ngữ cảnh của người dùng trên mọi kênh. Từ các diễn đàn như Reddit, đến các nền tảng xã hội, bản tin email hay các công cụ AI như ChatGPT, mỗi điểm chạm đều là một cơ hội để kết nối và dẫn dắt khách hàng một cách tự nhiên trong hành trình mua hàng của họ.

Nguồn : SparkToro

Câu hỏi thường gặp về Marketing funnel:

Marketing funnel truyền thống có còn hiệu quả không?: Nó vẫn hữu ích như một phép ẩn dụ nền tảng, nhưng không còn phản ánh chính xác hành trình mua hàng thực tế vốn lộn xộn và phi tuyến tính của người dùng hiện đại.

Mô hình Pinball trong hành trình khách hàng là gì?: Đây là cách ví von việc người dùng “nảy” qua lại giữa nhiều kênh (Reddit, Google, bạn bè, AI, tin tức) một cách ngẫu nhiên trước khi ra quyết định, giống như quả bóng trong máy Pinball.

Làm thế nào để đo lường hiệu quả trong mô hình Pinball?: Rất khó để đo lường chính xác từng điểm chạm (như podcast hay biển quảng cáo). Thay vào đó, thương hiệu cần tập trung xuất hiện đúng nơi khách hàng chú ý với thông điệp nhất quán.